Antes de la COVID-19, algunos gobiernos estaban incursionando en la tecnología y usaban la IA para abordar consultas comunes de los ciudadanos. Ahora, es difícil imaginar al gobierno hacer tareas sin ellos. Varias encuestas han proporcionado evidencia de que varias tecnologías emergentes, como los chatbots han estado ganando un impulso considerable en empresas pero tambien en gobiernos. Siendo que durante la pandemia del COVID-19, fue un evento que empujó a muchos gobiernos a adoptar rápidamente tecnologías en las que tenían poco interés o que buscaban para un uso futuro.
Los chatbots en los gobiernos se han utilizado para ayudar a manejar una afluencia masiva de preguntas del público. La idea es que los chatbots, que generalmente usan algún tipo de algoritmo de inteligencia artificial, para que puedan manejar preguntas comunes y dejar preguntas menos comunes o más complicadas para que las responda el personal humano.
¿Cómo funcionan los chatbots en el gobierno?
La mayoría de los gobiernos locales que usan chatbots tienen una lista definida de preguntas que pueden responder. Sin embargo, no estamos hablando de inteligencias al estilo de Asimov, donde pueden aprender a resolver nuevos problemas y responder nuevas preguntas por sí mismos.
Más bien, están estructurados para clasificar, eliminando a las personas cuyas preguntas se pueden responder fácilmente para que las personas que llaman puedan concentrarse en las personas cuyas preguntas requerirán más esfuerzo. Esto es especialmente importante ya que durante la pandemia muchas personas recurrieron al gobierno mucho más de lo habitual para cosas como pruebas de salud, beneficios de desempleo y otros tipos de asistencia. Se establecieron récords nacionales para las visitas a los sitios web de gobierno, ya que se restringieron las visitas en persona a las oficinas, poniendo un nuevo énfasis en todos los canales de participación ciudadana.
Casos en los que los chatbots ayudaron a identificar qué enfermeras profesionales tenían síntomas similares a los del coronavirus y cuáles no. Se estima que el chatbot ahorró un 35 por ciento del tiempo que las enfermeras dedicaron a hablar con personas sin esos síntomas.
Los chatbots en los gobiernos tiene varios propósitos
Según la encuesta, varios gobiernos encuestados utilizaron sus chatbots para fines relacionados con el COVID-19 pero tambien se han utilizado para abordar consultas generales de los ciudadanos. Las capacidades han incrementado continuamente a medida que surgen nuevas necesidades.
Hoy existen herramientas que han ayudado a ahorrar aproximadamente 1.700 horas de tiempo atendiendo esas mismas consultas. Asimismo, se han integrado para resolver dudas de temas relacionados sobre impuestos, licencias de conducir, aunque la herramienta también ha sido útil para responder consultas relacionadas con la pandemia y el desempleo.
Los chatbots en los gobiernos tienen flexibilidad
Una característica clave de los chatbots es su flexibilidad. Muchos gobiernos usan herramientas de análisis de datos para rastrear los tipos de preguntas que hacen los ciudadanos, así como las formas en que las hacen, para que puedan agregar respuestas a esas preguntas a lo largo del tiempo y para que los bots puedan aprender cómo responderlas. las variaciones
Los chatbots también pueden recibir información de muchas maneras diferentes, lo que les brinda la capacidad única de servir a los ciudadanos a través de múltiples canales. Los gobiernos de los Estados Unidos han creado chatbots para trabajar en tres idiomas, y se planean más para el futuro. Esta táctica también se está extendiendo a través del gobierno, ya que buscan desarrollar herramientas que sean lo más útiles posible para las necesidades específicas de su comunidad. Bellevue, Washington, por ejemplo, tiene un chatbot que ofrece información relacionada con COVID en siete idiomas.
El futuro
Los resultados de la encuesta y las tendencias de la tecnología gubernamental durante la pandemia apuntan a un momento de crecimiento para los chatbots gubernamentales. Especialmente si pueden ayudar a que los servicios digitales, las operaciones de emergencia y el teletrabajo sean más viables para los gobiernos locales, su utilidad puede dificultar que muchas jurisdicciones los ignoren.
